Cómo comunicarse con el servicio de atención al cliente de Creditor para evitar cobros

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Por Steve Bucci

Si tiene problemas, intente ponerse en contacto con el acreedor para evitar los cobros por completo. Cuando se trata con los acreedores, la comunicación puede ser difícil debido a la culpabilidad, ira y otras emociones asociadas; básicamente, es probable que haya conflicto.

Desde tu extremo de la línea telefónica, la situación se ve así: Eres un adulto responsable que ha sido un buen cliente durante mucho tiempo. Una serie de eventos desafortunados, inesperados e inmerecidos han descendido sobre ustedes. Durante meses ha intentado superar sus problemas de pago antes de pedir ayuda. Pero con un poco de tiempo, sabes que puedes salir por ti mismo.

Desde el punto de vista del representante de servicio al cliente, el escenario es el siguiente: Hiciste una promesa y la rompiste. A todos los demás se les exige que paguen sus cuentas a tiempo, así que ¿por qué no lo harías tú? Puede que estés gastando de más. Si usted no cumple, el desempeño laboral y el negocio del cobrador se verán afectados, y si el cobrador es despedido, él o ella no podrá pagar sus propias cuentas.

¿Ves cómo diferentes personas pueden ver el mismo escenario de forma tan diferente? Tendrás más éxito en obtener el resultado que deseas si eres capaz de ver la situación desde ambas perspectivas. Por la razón que sea, no has podido cumplir todas las promesas que hiciste. Aunque esto no significa que usted sea una mala persona, indica que hacer negocios con usted puede ser riesgoso.

Así que ahora es tu trabajo explicar por qué el representante de servicio al cliente debe acomodarte. ¿Es posible la resolución aquí? Sí, si haces tu tarea, ofrece una solución y cumple tus promesas. ¿Por dónde empiezas? ¿Qué dice usted? Para minimizar las percepciones negativas, sea proactivo desde el principio.

Comuníquese con su acreedor con prontitud

Aplazar las tareas desagradables es la naturaleza humana. Sin embargo, cuando se trata de solicitar asistencia a sus acreedores, cuanto antes la solicite, mejor. Desde el punto de vista del acreedor, existen tres tipos de clientes:

  • Buenos clientes que pagan según lo acordado
  • Buenos clientes con problemas temporales que están dispuestos a arreglar las cosas
  • Malos clientes que tienen que ser perseguidos

Te gustaría ser el primer tipo de cliente, pero a veces la vida te empuja a la segunda categoría. Lo realmente importante, sin embargo, es no ser clasificado en el tercer grupo.

El mejor momento para que sus acreedores sepan que usted está en problemas es tan pronto como usted lo sepa y tenga una solución que ofrecer. No espere hasta que no haya hecho un pago en esa tarjeta de crédito o préstamo de auto. Póngase en contacto antes de que el pago se retrase. Al adelantarse al anuncio de malas noticias, usted aumenta las probabilidades de que su evento negativo no aparezca en su informe de crédito!

Explique su situación

Puede comunicarse con el servicio de atención al cliente por teléfono, por escrito, por correo electrónico o a través del sitio web del acreedor. En algunos casos, usted puede incluso comunicarse a través de un intermediario como un abogado o un consejero de crédito. Cualquiera que sea el método que utilice, debe explicar su situación de la manera más clara y eficaz posible, asegurando al acreedor que, a pesar de sus dificultades temporales, tiene la intención de volver a la senda financiera tan pronto como sea posible.

Aquí hay algunos elementos para comunicarse (usando una conversación telefónica como ejemplo):

  • Preséntese y pregunte por el nombre de la persona. Por qué? Porque esto añade una dimensión humana al diálogo y puede ayudar a personalizar tu llamada. No digas”tú” o”tu gente”. Escriba el nombre, porque probablemente está estresado y puede olvidarlo fácilmente. Además, cuando vuelva a llamar, tendrá un nombre al que referirse.
  • Comience la conversación con una nota positiva. Diga algo agradable sobre la compañía y su relación con ella. Por ejemplo, “He sido cliente durante años, y siempre he tenido grandes productos/servicios de tu parte.”
  • Presente brevemente (en un minuto más o menos) los hechos. Por ejemplo, usted perdió su trabajo, no tiene ahorros y sólo tiene seguro de desempleo como fuente de ingresos. Sáltate los detalles sangrientos y el comentario emocional.

Ofrecer una solución

Después de haber expuesto sucintamente la situación, proponga una solución que funcione para usted, antes de pasar el control de la conversación al representante de servicio al cliente. Su meta es hacer lo más fácil posible para que el representante esté de acuerdo con lo que usted necesita.

Hacerlo no sólo aumenta la posibilidad de que usted obtenga lo que quiere, sino que también puede acortar la llamada si el representante está de acuerdo con su solicitud, lo que hace que el representante parezca un empleado muy productivo. Además, al mantener más control sobre el resultado, usted tiene una mejor oportunidad de obtener un plan de pago que realmente funcione para usted.

Cualquiera que sea su plan propuesto, asegúrese de cubrir estas bases:

  • Asegure al representante que ya está tomando medidas para resolver el problema ahora.
  • Ofrezca una estimación realista de cuánto tiempo necesita para rectificar la situación.
  • Proponga un monto de pago específico y un plan que pueda manejar.
  • Ofrezca detalles específicos. Evite decir: “No puedo permitirme el pago de 300 dólares al mes en este momento. Vas a tener que aceptar menos”. Eso no es un plan. En su lugar, diga: “Necesito reducir el pago mensual a $150 durante los próximos cuatro meses. Incluso podría pagar 75 dólares dos veces al mes. Luego, en cuatro meses, creo que puedo volver a los $300, lo que sólo extiende la duración del préstamo en dos meses. Demuestra que usted es sensible a la situación del acreedor y que está haciendo un esfuerzo justo para hacer el bien.
  • No prometas demasiado.

Cubre todas las bases

Después de que usted proponga su plan y acepte los términos, pida que le envíen por correo o por correo electrónico una carta en la que se describa el nuevo acuerdo para que no haya posibilidad de malentendidos. Si no parece que su contacto se lo comunica, o si no recibe documentación escrita de los nuevos términos en unos pocos días, hágalo usted mismo, indicando el acuerdo por escrito.

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